Afdingen kun je leren!
       AFDINGCURSUS.nl
          Hoofdstuk 7 Lichaamstaal      |     Gratis online cursussen van EGOclub »

      afdingen

Lichaamstaal

afdingen INTRODUCTIE

Lichaamstaal is een van de belangrijkste vormen van communicatie. Via uw houding, gelaatsuitdrukkingen, gebaren en de manieren waarop u oogcontact onderhoudt geeft u – vaak onbewust – signalen af over wat u voelt en denkt. Lichaamstaal is bijzonder moeilijk te controleren. U zult dat zelfs nooit 100% kunnen, maar troost uzelf: de verkoper kan dat ook niet.

Bij het afdingen is het dan ook zeer belangrijk dat u lichaamstaal begrijpt en (deels) kunt interpreteren. Voor uzelf, om geen verkeerde signalen af te geven, maar ook om de werkelijke bedoelingen van de verkoper te kunnen ‘lezen’.

In dit Hoofdstuk behandelen we een aantal uitingen van lichaamstaal, wat die betekenen, hoe u ze kunt gebruiken of juist vermijden, en wat de verkoper u via lichaamstaal vertelt.

Eén opmerking vooraf: het begrijpen van lichaamstaal is geen exacte wetenschap. Hoewel er betekenissen worden toegeschreven aan bepaalde houdingen en gebaren, hoeft dat niet in iedere situatie exact die betekenis te hebben!

afdingen HOUDING

In de beginfase van het onderhandelen is het belangrijk dat u een neutrale houding aanneemt. Over wat de verkoper vertelt heeft u geen oordeel, althans die is niet aan uw houding af te lezen. U staat tegenover de verkoper en u fronst niet uw wenkbrauwen, schudt niet met uw hoofd, maakt geen afwerende gebaren, slaakt geen zuchten, klemt niet uw lippen op elkaar, en u bent natuurlijk al helemaal niet direct enthousiast. U bent neutraal, maar wel open.

Veel mensen weten niet waar ze hun handen moeten laten. De meest natuurlijke houding is uw armen langs uw lichaam te laten hangen, maar mensen denken vaak dat dit ‘houtenklazerig’ overkomt. Hou dan uw handen op uw rug.

De armen over elkaar wordt vaak gezien als een ‘defensieve’ lichaamshouding, maar sommige mensen voelen zich daarbij nu eenmaal prettig. Toch is het beter ook dat te vermijden, al was het maar om te voorkomen dat de verkoper dat kan interpreteren als ‘afwijzend’.

Verder staat u stevig met beide benen op de grond. Dit bedoelen we letterlijk. Iemand die rustig staat (en bijvoorbeeld niet steeds van het ene op het andere been) straalt zelfverzekerdheid uit.

afdingen HAND NAAR GEZICHT

Het afdingen lijkt redelijk soepel te verlopen, want de verkoper doet u al vrij snel een tegenbod! Dat is nog eens gemakkelijk onderhandelen. Maar let goed op de gebaren van de verkoper. Zegt hij “Nou, ik doe u een uiterste voorstel” en tegelijkertijd krabt hij aan zijn kin, wrijft in zijn oog, of haalt een vinger langs zijn neus? In het algemeen: als een verkoper bij een voorstel een hand naar zijn gezicht brengt is er grote kans dat dit helemaal niet zijn laatste bod is.

Andersom moet u leren deze gebaren te vermijden tijdens het afdingen. Hoe? Door er constant aan te denken uw handen niet te dicht bij uw gezicht te houden. We maken deze gebaren vaak onbewust, dus hou uw handen gewoon op uw rug, zoals in het vorige hoofdstuk al werd gesuggereerd.

Hou er overigens rekening mee dat de verkoper misschien verkouden is, en daarom steeds aan zijn neus zit. Maar zoiets merkt u tijdens een gesprek snel genoeg. We zeiden het al in de inleiding: interpreteren van lichaamstaal is geen exacte wetenschap.

afdingen BLIK

Elkaar rechtstreeks aankijken duidt op eerlijkheid en vertrouwen. Althans, in de westerse wereld. In veel andere culturen is het bijzonder onbeleefd om iemand anders in de ogen te kijken, zeker als er sprake is van een standsverschil. Hou daar rekening mee als de verkoper een niet-westerling is. Dat hij u niet rechtstreeks aankijkt hoeft niet te betekenen dat hij niet eerlijk is!

Maar laten we ons nu even beperken tot westerlingen. Oogcontact is belangrijk, maar het moet geen staren worden. U varieert dus waar u naar kijkt, anders mist u belangrijke informatie.

Bij het onderdeel ‘luisteren’ hebben we al verteld dat het belangrijk is naar de mond van uw gesprekspartner te kijken. Maar u moet ook een frons kunnen opmerken, of een verandering van oogopslag, pupillen die zich vernauwen of verwijden.

Kortom, u kijkt naar het hele gezicht van de verkoper, telkens naar een ander punt. Dat gaat heel subtiel, maar voorkomt dat u de ander aanstaart. De meeste mensen doet dit vanzelf. Zorg er alleen voor dat u bij een verkoopgesprek weet waar u op moet letten.

Het is ook weer niet de bedoeling en zelfs onnatuurlijk de ander continu aan te kijken. Meer hierover in het volgende hoofdstuk.

afdingen OGEN ZIJN DE SPIEGEL VAN DE ZIEL

We hebben al gezegd dat oogcontact belangrijk is, maar dat u het niet moet overdrijven. Maar hoeveel oogcontact is dan goed?

De meeste mensen doseren en variëren oogcontact op een natuurlijke manier. Als u iets wilt vertellen kijkt u de ander aan en controleert of de ander u ook aankijkt, oftewel dat hij wil luisteren. Terwijl u uw verhaal vertelt, blijft u de ander niet constant aankijken, maar wel af en toe om te kijken of hij nog steeds naar u luistert. De ander reageert dan vaak met een korte knik om aan te geven dat hij het begrepen heeft en u aan te moedigen door te praten. Iemand die luistert, kijkt meer naar degene die praat dan andersom.

Verkopers zijn erin getraind om goed te letten op de ogen van een klant. Daarmee geven mensen zogeheten microsignalen, en die zijn erg moeilijk te beheersen. U knijpt uw oogleden een fractie van een seconde samen als u de ander niet vertrouwt. Uw pupillen verwijden zich als u opgewonden bent (“Ik wil dat artikel zó graag hebben!”). Ook knippert u dan meer met uw ogen. Datzelfde gebeurt als iemand liegt. Bij teleurstelling of afwijzing krijgen sommige mensen waterige ogen.

Wat u hieraan kunt doen? Eigenlijk heel weinig. Alleen goede toneelspelers zijn in staat hun houding, uitdrukking en mimiek te laten aansluiten bij de rol die ze spelen. Ze doen dat vaak door aan iets te denken dat ze boos, blij, verdrietig of uitgelaten maakt.

afdingen SPIEGELEN

Elke cursus Verkopen behandelt het onderdeel ‘spiegelen’. Dat is – kortweg – het overnemen van de lichaamshouding van de klant. U moet dat niet zien als het continu exact kopiëren van elk gebaar en elke mimiek, dat zou bijzonder geforceerd overkomen en de klant zou het ook al snel in de gaten hebben.

Nee, spiegelen is het nabootsen van de algemene lichaamshouding van de ander. Bijvoorbeeld: bij het kopen van een auto zit u met de benen over elkaar en met uw armen op de stoelleuningen. Wedden dat de verkoper dezelfde houding aanneemt?

En nee, als u een gebaar maakt of uw hoofd schudt, kopieert de verkoper dat niet onmiddellijk (maar misschien wel later in het gesprek). Het gaat om de algemene houding.

Waarom doet een verkoper dit? Om u er – onbewust – van te overtuigen dat er helemaal geen sprake is van tegenstellingen. Welnee, u lijkt in uw standpunten en wat u wilt bereiken juist heel veel op elkaar!

U kunt van deze kennis gebruik maken door dit gedrag van een verkoper te observeren en te doorzien. En u kunt natuurlijk andersom ook de lichaamshouding van de verkoper imiteren!

afdingen HANDGEBAREN

De meeste mensen maken gebaren met hun handen, terwijl ze spreken. Dat is heel natuurlijk en ondersteunt een verhaal. Gebaren maken een gesprek levendig, maar u moet ervoor waken theatraal over te komen. Een overdaad aan gebaren leidt af van wat u heeft te zeggen en het kan bovendien nerveus overkomen.

Overigens gelden ook hierbij weer culturele verschillen. Mensen uit de landen rond de Middellandse Zee maken meer en grotere gebaren dan mensen uit Noord-Europa. Een rondje maken met uw duim en wijsvinger betekent hier: OK, of puik. Vlakbij, in Frankrijk, geeft u met datzelfde gebaar aan iemand niets waard te vinden, een nul.

Verkopers leren dat met open handen praten eerlijk overkomt. Maar het wordt vaak overdreven. Let u maar eens op de handen van een verkoper. Als die voortdurend met open handen praat, voert hij de leerstof wat al te letterlijk door.

Let erop dat u tijdens een verkoopgesprek niet steeds met uw handen wringt, speelt met voorwerpen of steeds uzelf aanraakt (zeker niet in het gezicht). De verkoper weet dan: de klant is onrustig en onzeker.

afdingen POSITIE

In het eerste contact met een verkoper staat u meestal tegenover elkaar. Let eens op wat een verkoper doet als u duidelijk maakt waarin u geïnteresseerd bent. Hij gaat naast u staan, om samen naar dat artikel te kijken en erover te praten. U krijgt daardoor het gevoel dat hij hetzelfde denkt en voelt als u. Bovendien bereikt hij daarmee dat u op het artikel blijft gefixeerd.

Als het aankomt op het daadwerkelijke verkoopgesprek, gaat u soms aan tafel zitten. Bijvoorbeeld bij een autoverkoper. Heeft u overigens wel eens opgemerkt dat de tafels in de showroom van de dealer vaak rond zijn? Daarmee wordt samenwerking gesuggereerd. Die overigens weer tenietgedaan wordt als u aan die tafel recht tegenover elkaar gaat zitten.

De verkoper zal vaak proberen in een hoek van negentig graden ten opzichte van u te gaan zitten. Dat is voor een zakelijk gesprek ideaal. Er is ruimte voor het maken van arm- en handgebaren en u kunt elkaar aankijken, zonder dat het te intiem wordt.

afdingen VERTROUW DE LICHAAMSTAAL

Dit is enigszins in tegenstelling met wat we eerder hebben beweerd, namelijk dat u niet altijd volledig kunt vertrouwen op lichaamstaal omdat het geen exacte wetenschap is. Toch zeggen we hier glashard: als het gesproken woord niet overeenkomt met de lichaamstaal, vertrouw dan de lichaamstaal.

Hoe vaak heeft u het niet meegemaakt dat iemand tijdens een verhitte discussie met een ruk opstaat en met stemverheffing en gebalde vuisten roept: “Maar ik bén helemaal niet boos!” Wat gelooft u, de taal of de lichaamstaal?

Dat geldt ook tijdens een verkoopgesprek. Als de verkoper op uw eerste vraag of er over de prijs te praten valt zijn handen naar z’n gezicht brengt, weet u dat u nog wat kunt aandringen en het een tweede keer vragen. Alweer: dit is geen wet van Meden en Perzen. De verkoper is tenslotte getraind in het inzetten (en vermijden) van lichaamstaal in het contact met klanten.

Bovendien vertelt één gebaar u niet alles; let op het geheel. Eén gebaar of gezichtsuitdrukking hoeft niet een bepaalde betekenis te hebben. Bijvoorbeeld: wijzen kan een verwijt inhouden, maar u gebruikt het ook als u vreselijk om iemand moet lachen, waar of niet? Let daarom op het hele plaatje: hoe zit of staat de verkoper, wat is zijn gezichtsuitdrukking, de stand van de handen, maakt hij veel gebaren, en hoe kijkt hij u aan?

afdingen SAMENVATTING

Lichaamstaal is een belangrijk onderdeel van communicatie. Op een non-verbale manier geven we door wat we van de ander of van het gesprek vinden. Als u iemand niet erg aardig vindt zult u dat meestal niet rechtstreeks zeggen, maar wel duidelijk maken in uw lichaamshouding.

Het bestuderen van lichaamstaal is onderdeel van de opleiding van verkopers. Ze leren om klanten te observeren en hun houding en gebaren daarop af te stemmen. Als iemand veel beweegt, zal de verkoper ook veel bewegen. Als iemand liever wat afstand houdt (de persoonlijke ruimte) zal een verkoper niet proberen dicht bij u te gaan staan. Als de klant tijdens het afdingen achterover gaat zitten, weet de verkoper: “We hebben een deal!” Ook al heeft u dat nog helemaal niet uitgesproken.

Nu u weet welke signalen u door lichaamstaal afgeeft en waar de verkoper op let tijdens onderhandelingen, kunt u dit toepassen in de praktijk. U let uiteraard op de lichaamstaal van de verkoper, want die heeft ook hij niet helemaal onder controle. En u weet welke houdingen u beter kunt vermijden.

Overigens moet u tijdens het afdingen niet constant aan uw houding denken, want dan komt u geforceerd en zelfs oneerlijk over. Het is beter dit te oefenen, zodat u de theorie tijdens verkoopgesprekken vanzelf toepast.
Dat oefenen doen we in Hoofdstuk 9.


» Ga naar Hoofdstuk 8 Acht opmerkingen met succes





afdingen


Inhoud Afdingcursus

» Afdingen Loont | Home
» Hoofdstuk 1 Basisprincipes
» Hoofdstuk 2 Leren afdingen
» Hoofdstuk 3 Tactieken
» Hoofdstuk 4 Waar kunt u afdingen?
» Hoofdstuk 5 Praktijkvoorbeelden
» Hoofdstuk 6 Verkooptrucs
 Hoofdstuk 7 Lichaamstaal
» Hoofdstuk 8 Acht opmerkingen met succes
» Hoofdstuk 9 Oefeningen
» Hoofdstuk 10 Samenvatting


Custom Search






Lichaamstaal en afdingen © afdingcursus.nl. Alle rechten voorbehouden.